Обличчям – до людей або Пацієнт - завжди клієнт

Одним з наслідків неминучої медичної реформи стане необхідність успішно витримувати конкурентну боротьбу за пацієнта. Як стати найбільш клієнтоорієнтованими довідалися слухачі тренінга, який організувала і провела на базі Бердянського територіального медичного об'єднання Неурядова організації Kemonïk ONG за сприяння USAID

Для кращої оцінки сприйняття пропонувався онлайн-претест для визначення вихідного рівня знань. Формат спілкування – інтерактивний. Це - не лекторій. Бесіди, цільове спілкування в малих групах, брейн-штормінг. Слухачі самі генерували ідеї  Оцінювали на життєздатність особисто вироблені пропозиції. Широко застосовувалася методика peer to peer – рівний рівному.

Професорка кафедри сімейної медицини, терапії, кардіології та неврології факультету післядипломної освіти Запорізького державного медичного університету, доктор медичних наук Ірина ВОЛОШИНА радо ділилася надбаннями своїх колег з Європи, США, з медичних закладів тих областей країни, де медична реформа вже впроваджена:

- Клієнтоорієнтованість – дещо незвичний термін для наших медпрацівників. До нього потрібно звикати, бо він, перш за все, асоційований з впровадженням медичної реформи, - зазначила Ірина Миколаївна. - У нас людина опиняється в центрі. В центрі нашої уваги. Саме людина, пацієнт – з її потребами, бажаннями, очікуваннями, а не хвороби, не потреби когось іншого. Медицина стає людиноцентрованою. Щоб допомогти осягнути, що значить бути людиноцентрованою, стати саме таким медичним працівником, фахівцем, наші партнери з Неурядової організації Kemonïk ONG, USAID організували дуже актуальний тренінг за участі психолога, який викладає основи етики, деонтології спілкування як між лікарем і медичною сестрою, так і між медпрацівником і пацієнтом. Питання стигматизації (навішування соціальних ярликів) нині дуже поширене. Нажаль, ми дуже часто не помічаємо, як вголос, або просебе кажемо про пацієнта, який опинився в лікарні напідпитку, негативні речі. Але ж ми маємо розуміти, що це – хворі люди, За них говорять їх хвороби і проблеми. Вони приходять до медиків з болем. Одне з головних завдань – від керівництва лікарні до молодшого медичного персоналу, - зробити так, щоб людині було комфортно. Щоб рівень страху у людини зменшувався. Як правильно вітатись, як добирати слів у спілкуванні, яке обладнання потрібне,  як забезпечити гігієнічні, мобільні потреби пацієнта, – спільним пошукам відповідей на такі питання присвячено цей тренінг.

Моє завдання – викласти основні принципи реформування вторинної ланки, аби медпрацівники переконалися, що система – прозора, не корумпована, коли є можливість чітко відстежити і з’ясувати, за яку послугу і в яких обсягах лікарня отримала кошти. Тоді кожний медпрацівник розумітиме, які послуги є приорітетними, за  що лікарня отримує на рахунок кошти, які потім витрачатиме і на зарплатню, і на обладнання, щоб бути клієнтоорієнтованою і конкурентоспроможною.

Тренінг був організований з повагою до слухачів. Медики БТМО переконалися, що вони не покинуті напризволяще у цьому реформуванні, що варто зберігати спокій і вирішувати всі завдання разом. Аби досягти єдиної мети. Передбачено і форми зворотнього зв’язку, щоб визначити наскільки актуальним і цікавим був запропонований матеріал.